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飛豬被疑'虛假宣傳' 平臺商戶低價促銷機票卻無法出票

發布時間:2019-11-27

    剛剛過去的“雙11”讓無數消費者過了一把低價購物的癮。但是,有幾百名在飛豬平臺購買了低價機票的消費者卻空歡喜一場——飛豬平臺商戶遠達國際航服宣稱低價促銷,后又稱系統設置有誤,無法出票。

  按照飛豬平臺規則中的承諾,如果無法出票,除了賠償500元,還需補償差價。但目前商戶給出的賠償方案僅為賠償500元,拒不補償差價。同時,作為平臺規則的制定方、出票承諾的承諾方,以及此次促銷活動的發起平臺,飛豬客服對此不置可否。

  截至11月14日中午,在新浪黑貓投訴平臺關于“遠達航服未出票、飛豬APP不履行明文賠償條例”的集體投訴量已達305條,解決率只有0.66%。

  商家不履行承諾,消費者如何放心選擇

  肖女士是飛豬平臺老用戶,這幾年的飛機、火車出行都在飛豬上預訂。據肖女士介紹,今年“雙11”之前,她在飛豬首頁看到遠達國際航服低價機票的廣告,為此,“雙11”當天,她熬夜在飛豬上搶到1月12日至18日上海飛大阪全日空來回特價機票,用掉飛豬“88會員”后僅付802元。

  支付成功后,飛豬發來“出票保障”提示。因為價格比較低,肖女士特意點開查看,發現其中承諾:“如果機票不能按照正常出票的,除了給予500元賠償,還需要賠付差價以及損失。”隨后,肖女士還收到了出票成功的頁面提示和短信。

  然而,當天下午肖女士接到商家通知,稱該特價是系統設置錯誤,不能出票,可以全額退款,同時一單愿意退給顧客500元賠償費。

  既然出票保障規定除了賠償,還有差價補償,肖女士為此聯系商戶客服和飛豬客服,但對方表示只能賠償500元,拒不提供其他解決方案。

  網友“@DTR的分身”遭遇差不多。他投訴說,“遠達聯系不上,飛豬無論打多少個電話都表示只能賠償500元,未接到上級通知,無法轉接或進一步投訴。”網友“@青空回收站”則表示,已聯系飛豬客服,對方表示最終處理結果是不予出票也不予賠償差價,與所謂“出票保障”條款嚴重不符。

  11月14日,記者使用淘寶APP機票酒店入口進入飛豬平臺,發現其在首頁下方依然標有“飛豬安心票”,寫著“明白消費,平臺保障”。點擊后看到,“安心票”條款的第三條“出票保障”明確規定,訂單支付成功后,商家需按照訂單內容出票,若商家未按訂單內容出票,需承擔購票差價及其他直接損失,并支付每單違約金500元。第四條“出行保障”條款也規定,出票成功后,商家需保障買家按訂單內容正常出行,若因商家原因導致買家無法按訂單出行的,商家需承擔購票差價及其他直接損失,并支付每單違約金500元。

  但是從目前情況看,飛豬平臺的這些承諾很可能無法兌現。

  無法出票給網友造成的損失很明顯。有網友表示,自己咨詢過全日空航空公司,因為遠達是代理方,他們通過遠達訂購的機票在航空公司系統里能查到。但是因為遠達遲遲不付款,全日空無法出票,目前處于鎖票狀態,導致自己想買同時段同航段的機票而買不到,或者票價漲得很高。

  “明明無法出票,為什么顯示出票成功?‘雙11’零點全日空特價機票已過期,請問誰來彌補這個損失?”肖女士說:“飛豬不履行自己官網的承諾,如何再讓網友放心選擇?這不是虛假宣傳嗎?”

  商戶宣稱操作失誤,單方面解除合同仍需舉證

  根據記者的了解,這次機票事件有可能是系統設置原因。12日18點左右,曾有網友收到遠達公司的消息,表示因公司渠道平臺部工作人員操作存在嚴重失誤,將原本按88折投放的機票商品錯投成直減88%,11月11日凌晨,短短1分鐘內,就收到了數千張非正常報價訂單。

  發現異常情況后,遠達立即采取關閉訂單等操作,但還是有近2000個訂單支付成功。因為涉及的訂單數量多,且與正常優惠價格價差巨大,造成遠達整體虧損金額特別巨大,實在無法出票。

  有些消費者相信平臺確實是操作失誤,而有些消費者卻質疑其真實性。肖女士就明確表示“不太相信”商家的解釋。

  “商家說是系統誤設置為直減88%,那就是1.2折。這趟航線的價格,一般在1700元左右。如果按照正常價格打1.2折,應該是100元或200元,不可能是800多元。我以前在旺季預訂上海飛大阪的全日空機票,也才3000元左右,打完1.2折就是300多元,絕不是現在的800多元。”肖女士認為商家的解釋說不通。

  就算是誤設置,商家也不能一句話就單方面要求解除合同。北京志霖律師事務所副主任趙占領表示,消費者通過飛豬平臺下單購買機票,首先是和商家之間成立了合同關系,消費者的義務是付款,商家的義務是出票。一般情況下,沒有法定或者約定的理由,任何一方不能解除或撤銷合同,否則構成違約。“現在,商家認為他是標錯了價格,想以合同法所規定的重大誤解為由來撤銷合同。這需要有充分的證據來證明商家確實是標錯了價格,而且不是故意的。”趙占領說,如果能有證據證明,商家可以依據合同法,以重大誤解為由撤銷合同,否則不能以此為理由,單方面撤銷合同。

  以平臺形式作出的承諾,應該承擔連帶責任

  比起商家的推諉,消費者目前最不滿意的是飛豬平臺在整件事情中態度模糊,漠視自己制定的規則,沒有保護消費者權益。

  肖女士說,“就算是商戶設置錯誤,但是給消費者造成的損失,飛豬作為銷售平臺難道沒有一點責任嗎?而且飛豬對消費者有‘出票保障’制度在先”。

  趙占領表示,根據《消費者權益保護法》第四十四條,判斷飛豬作為網絡交易平臺是否承擔法律責任,有三種情況:網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者承諾的,應當履行承諾;網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

  “就本次事件,飛豬平臺在出票保障中向消費者承諾,如果平臺商家沒有出票,商家需要補差價,就是以平臺名義保證平臺內的商家要補差價和支付違約金,這是平臺對消費者的承諾。也就是消費者權益保護法中規定的,平臺承諾更加有利于消費者,平臺應當履行承諾。”趙占領說,“這種情況下,不管商家是否是重大誤解,是否可以以此來撤銷合同,消費者都可以向飛豬平臺主張,要求其兌現承諾,承擔賠償責任。”

  廣西廣正大律師事務所律師、北京勇者律師事務所特邀合作律師雷家茂則表示,消費者在飛豬平臺下單后,也就與平臺建立了服務合同,雙方都要遵循誠實信用原則,全面履行。“飛豬的做法確實有違反《合同法》《消費者權益保護法》等法律法規的嫌疑。”雷家茂說:“沒有履行合同義務,就應當依法承擔相應違約責任。”

  不過,雷家茂也表示,飛豬具體承擔什么違約責任,要看合同約定,一般是退款、支付約定的違約金等。如果合同約定飛豬承擔的違約責任很小,甚至是不用承擔違約責任,那就要考慮格式合同、霸王條款等合同效力問題。

  “按照法律規定,飛豬不履行合同給消費者造成的損失,賠償額應當相當于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但這個賠償額不能超過飛豬在訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”雷家茂說:“500元賠償能否彌補消費者的損失要根據具體情況確定,如果合同沒有約定違約金額,這就需要消費者舉證證明自己的損失額大小,比較復雜,所以還是建議與飛豬進行協商解決。若不行,還可以向消費者協會投訴,或者向法院提起訴訟,要求飛豬承擔相應的違約責任。”